Bewertung Fa. Roth – Servicequalität

Fa. Roth konnte bei der Vorauswahl überzeugen

Guter Service geht bereits vor der Auswahl eines Bauanbieters los. Am wichstigsten war für uns, wie detailliert die Bauleistungsbeschreibung ist. Das war bei Fa. Roth die beste, die wir von allen Firmen gesehen haben. Offene Fragen daraus wurden dann nach dem Erstgespräch geklärt. Ebenso werden durch Fa. Roth Hausbesichtigungen von Häusern angeboten, die kurz vor der Übergabe an den Bauherren stehen. Das hat den großen Vorteil, dass man sich 5 Jahre alte Musterhäuser besichtigen muss, sondern aktuelle Bauvorhaben mit neuesten technischen Errungenschaften besichtigen kann. Zumindest theoretisch, denn trotz mehrmaliger Nachfrage und goldener Versprechungen konnte unsere Vertriebsbeauftragte uns bis heute noch keine Besichtigung eines anderen Friesenhauses organisieren – wohl vielleicht weil zurzeit vorwiegend Stadtvillen und Bungalows gebaut werden 🙁

Strukturierte Startphase

War der Vertrag dann unterschrieben, ging es zunächst so gut weiter, wie es angefangen hatte. Das Planungsgeschehen ging – wie bei einem großen Bauträger üblich – sehr routiniert und strukturiert vonstatten. Zum Beispiel hatten wir von Anfang an einen roten Faden für den Bauablauf. Gleich nach Vertragsunterzeichnung haben wir ein Merkblatt bekommen, woraus ersichtlich war, welche Schritte uns bis zum Baubeginn erwarten und wie lange diese dauern werden – leider jedoch wurden sämtliche dieser Zeitfenster gesprengt, mehr dazu jedoch im Punkt Zuverlässigkeit & Termintreue. Wir erhielten außerdem hilfreiche Informationen über zu beschaffende Dokumente und vorbereitende Tätigkeiten. Während der Bauphase haben wir (wenn auch erst mehrere Wochen nach Baubeginn) durch den Bauleiter einen detaillierten Bauzeitenplan sowie regelmäßig Bauprotokolle mit Fotos erhalten.

Höfliche, aber wechselnde Ansprechpartner während der Planung

Was uns von der Planungsphase ebenfalls positiv in Erinnerung geblieben ist, ist dass uns jeder der Ansprechpartner sehr freundlich und höflich gegenübertrat und wir stets sofort die Kontaktdaten (als Visitenkarte) erhielten – das sollte selbstverständlich sein, ist es aber nicht überall. Gestört hat uns allerdings, dass wir über die gesamte Planungs- und Bauphase keinen zentralen Ansprechpartner für allgemeine Fragen und Punkte hatten. Hier hatten wir z.B. erlebt, dass sich die Entwurfsplanerin zu Beginn der Bauphase höflich verbeten hat, sie zu kontaktieren, da ab Baubeginn alle Sachverhalte mit dem Bauleiter geklärt werden müssten, obwohl das betreffende Thema damals mit ihr abgehandelt wurde. Hier hatte man dann durchaus mal das Gefühl einer Fließband-Abarbeitung.

Das Planungsbüro – sorgfältig, aber langsam

Die Finalplanung (für den Bauantrag) nach der Entwurfsplanung wurde dann durch einen externes Planungsbüro durchgeführt. Qualitativ war die Arbeit einwandfrei, wie wir bei Genehmigungs- und Umsetzungsphase erleben durften. Leider war das Planungsbüro zeitlich  scheinbar komplett überlastet, da es uns vor der eigentlichen Bauphase den meisten Verzug beschert hatte und der Planer uns gegenüber mehrmals über 12-Stunden-Tage geklagt hatte. Hier hatte Fa. Roth evtl. seine Planer etwas überfordert oder einfach zu wenige davon bei der Hand.

Durchdachte Bemusterung

Als gut organisierter Service blieb uns auch die Bemusterung in Erinnerung. In einem mehrstündigen Termin konnten wir am Hauptstandort in Berlin-Marzahn eine (wenn auch überschaubare) Auswahl diverser Muster vor Ort besichtigen und sind in einem großzügig dimensionierten Termin einen 30-seitigen Bemusterungsbogen durchgegangen, der wirklich alle relevanten Themen gut strukturiert abgehandelt hat. Bei einigen Sachen hätten wir uns gewünscht, ergänzend dazu noch einige passende Produkte aus Katalogen vorgestellt zu bekommen. Wir mussten stattdessen im Nachgang bei verschiedenen Anbietern vor Ort einiges nochmals bemustern (z.B. Türbeschläge, Fliesen und Sanitäreinrichtung). Das war aber vom Aufwand überschaubar und u.E. auch durchaus üblich.

Bauleiter mit Defiziten

Der bisher doch insgesamt positive Serviceeindruck sollte sich dann in der Bauphase relativieren. Unser Bauleiter – vermutlich ein alter Hase im Baugeschäft – hat in vielen Punkten nicht unseren Erwartungen entsprochen. So hatten wir bei ihm grundsätzlich das Gefühl, nur einer von vielen Bauherren zu sein, da telefonische Erreichbarkeit bei ihm selten gegeben war und E-Mails oft erst nach 3-5 Tagen beantwortet wurden. Ebenso erschien uns seine Anwesenheit auf der Baustelle alle 1,5 Wochen in manch hektischen Bauphasen auch zu selten. Am meisten hat uns jedoch gestört, dass seinerseits augenscheinlich keinerlei Interesse an unserer Kundenzufriedenheit bestand, sondern lediglich an strikter Vertragserfüllung, dessen Inhalte uns mehrmals zitiert wurden. In anderen Situationen hingegen wollte er uns Leistungen als aufpreispflichtig darstellen, die bereits im Angebot als inklusive vereinbart waren (z.B. Wanddurchbruch für Küchenabluft). Des Weiteren war speziell zu Beginn der Bauphase seine Tonart in E-Mails oft kurz angebunden mit Hang zur Unhöflichkeit. Was uns verwunderte, da er uns bei Telefongesprächen und persönlichen Treffen immer freundlich gegenübertrat. Bei seiner Planungs- und Überwachungstätigkeit des Baugeschehens kamen ebenfalls klare Defizite zum Vorschein. So wurden bspw. bereits die Dämmmatten oberhalb der DG-Decke verbaut, obwohl das Dach im Bereich des Schornsteins noch nicht eingedeckt war. Unsere Anmerkung dahingehend wurde sinngemäß damit abgetan, dass sowas vor Hausübergabe die Sache der Baufirma und nicht des Bauherren sei und dass man entstehende Schäden dann halt im Rahmen der Gewährleistung beseitigen würde. Hierzu hatte sich unser wertvoller Baugutachter dann mal an ihn bzgl. seiner Einstellung zur Nachhaltigkeit gewandt. Es wurde daraufhin dann doch recht schnell behoben. Diese und weitere Erlebnisse mit dem Bauleiter haben unseren Service-Qualitätseindruck von Fa. Roth hier also deutlich geschmälert.

Großer Serviceumfang, aber nur gegen Aufpreis

Abschließend kann man noch ergänzen, dass der im Grundpreis enthaltene Serviceumfang abseits vom Hausbau wirklich mau ist. Das fiel uns besonders bei den Medien auf: Wir mussten uns – mit Ausnahme des Elektroanschlusses – um sämtliche Medienanschlüsse selbst kümmern. Sei es Beantragung, Terminkoordination oder Anwesenheit bei der Umsetzung. Hier kennen wir mehrere Bauträger in diesem Preissegment, bei dem dieser Service bereits inklusive ist. Fa. Roth hätte die Leistung mal wieder nur über einen unangebrachten Aufpreis erbracht.


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